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顧客のニーズを掴めず、成果を出せないと頭を抱える経営者や営業担当の方は多いもの。
もしあなたも経営や営業担当をされていて同じ悩みを抱えている場合、ニーズには「潜在ニーズ」と「顕在ニーズ」があることを知っておく必要があります。
本記事では「潜在ニーズ」と「顕在ニーズ」の違いや、マーケティングにおける使い分けを解説します。
潜在ニーズと顕在ニーズの違いを具体例を交えて解説
潜在ニーズとは？
潜在ニーズとは、具体化されていない欲求を指します。
顧客自身が抱えている「不満」や「理想と現実のギャップ」に隠れています。
潜在ニーズを掘り起こして顕在化できれば、顧客への訴求効果は高く、大きな成果につながりやすいです。
潜在ニーズの具体例
例えば、「筋トレをして痩せたい」という具体的なニーズをすでに持っている顧客がいるとします。
この顧客の”潜在ニーズ”として考えられるのは、
・異性にモテたい
・健康的に年を重ねたい
・かわいい服が着れる身体になりたい
・運動会で、子どもの前でかっこいい姿を見せたい
といったものが挙げられます。
顧客のニーズを掘り下げると、解決の幅を広げられます。
顕在ニーズとは？
顕在ニーズは、顧客自身が具体的に気づいている欲求です。
「この商品が欲しい」「このサービスを使いたい」など、必要性をはっきりと自覚している状態です。
顧客は解決方法を明確に認識しているので、自ら行動に移します。
顕在ニーズの具体例
顕在ニーズの具体例としては、
・筋トレをして痩せたい
・会計ソフトを使って確定申告をスムーズに行いたい
・東京ディズニーランドに行きたい
・熱々のおでんを食べたい
などがあげられます。
いずれも顧客自身が、具体的なものやサービスを自覚しています。
2つのニーズの違い
顕在ニーズと潜在ニーズの違いは、
・顧客自身が自身の欲求
・手段やもの・サービス
これらが繋がっているかそうでないかの違いにあります。
筋トレをしたい、おでんを食べたいのように、ものやサービスを自覚しているのは顕在ニーズで、モテたい、かっこいい姿をみせたいなどのように、ものやサービスを自覚していないニーズは、潜在ニーズといえるでしょう。
潜在顧客と顕在顧客それぞれにアプローチするメリットとデメリット
潜在顧客にアプローチするメリット・デメリット
潜在顧客にアプローチするメリットは、顧客との信頼関係を築く事ができる点が挙げられます。
例えば、筋トレで痩せたい顕在ニーズを抱える顧客に対し、健康的に年を重ねたいなどの潜在ニーズを引き出せれば、筋トレ以外の提案が可能となり、顧客からも喜ばれるでしょう。
一方でデメリットとしては、潜在ニーズを引き出すのに時間を要します。
潜在ニーズは顧客の口から最初に出てくるニーズではありません。
質問を繰り返して露わになるので引き出すハードルが高いです。
顕在顧客にアプローチするメリット・デメリット
顕在顧客にアプローチするメリットは、ものやサービスを自覚しているために、顧客自らが行動的である点です。
顧客が必要だと感じているものやサービスを示すと、確度高く興味を示してくれるでしょう。
一方でデメリットとしては、競争相手が多く、価格や品質で比較されやすい点です。
例えば、冷蔵庫が欲しいなどの顕在ニーズを抱えた顧客は、自ら情報を調べます。
より安くよりサービスの良い店から選ばれるので、価格競争に巻き込まれてしまいます。
潜在ニーズと顕在ニーズを上手く区別して使い分ける方法
潜在ニーズと顕在ニーズを使い分ける方法①信頼関係が必要かどうか
例えば、日用品を扱うECサイトの場合は、顧客は信頼関係よりも商品やサービスそのものを求めていることが多いため、顕在ニーズを重視し見つけやすいレイアウトにした方がよいと言えます。
一方で、リストを集めてメルマガなどで教育してから販売する必要があるような商品の場合には、信頼関係をじっくりと丁寧に深めていく必要があるため、潜在ニーズを重視した方がよいです。
潜在ニーズと顕在ニーズを使い分ける方法②商品価格の優位性
商品の金額が他社と比べて優位に立てるのであれば、顕在ニーズを重視して価格競争を挑めます。
一方で、金額で優位に立てないのであれば、顧客の潜在ニーズを重視して価格ではなく、これまでになかった利用方法の提案などで、差別化をはかる必要があります。
潜在ニーズと顕在ニーズを使い分ける方法③市場におけるライバルの多さ
あなたが提供しているものやサービスの競争相手が少ない場合は、顕在ニーズを重視します。
自ら行動する顧客を逃さないように、販売網を構築すればいいでしょう。
競争相手が多くなれば埋もれる確率があがります。
そのため、顧客が自覚していない潜在ニーズを引き出す施策を重視しましょう。
潜在ニーズと顕在ニーズの見つけ方
見つけ方①アンケートで聞き出す
試食やサービスの体験といった機会を設け、顧客に対してアンケートをする事でニーズを聞き出す方法が考えられます。
本人が自覚している内容が書かれるので、顕在ニーズが露わになりやすいです。
顕在ニーズに対して「なぜ？」「どうして？」などの質問を繰り返し、返答を掘り下げていくと本人も気づいていなかった潜在ニーズを話しだします。
Webアンケートを扱ったサービスなども活用すると便利でしょう。
見つけ方②ペルソナを作成する
顧客に直接インタビューができない場合におすすめなのが、ペルソナの作成です。
ペルソナとは商品やサービスを利用する方を指します。
「35歳、男性、独身、会社員で土日はキャンプに出かける」のように、顔が浮かぶくらい具体化していきます。
次は、具体化したペルソナであればどのようなニーズを持つだろうかという分析です。
出てきたニーズに対して「なぜ？」「どうして？」を繰り返していって、掘り下げていきます。
結果を顕在か潜在かで分ければ完成です。
見つけ方③実際に検索を行い上位記事や口コミから分析する
ネットの検索を使って見つける方法も考えられます。
商品やサービスをキーワードにして検索を行い、上位サイトや口コミから分析する方法です。
上位サイトを、そのサイトがどんなニーズを満たしているかとの視点で、分析します。顧客の検索意図をくみ取って作成されているサイトであるため、明確にニーズが見えてくるでしょう。
また口コミサイトでは顧客の声が直接書かれており、実際に満たされたニーズがどのようなものかを知れます。
【まとめ】潜在ニーズと顕在ニーズの違いを理解して上手く使い分けよう
潜在ニーズと顕在ニーズの違いや、マーケティングにおける使い分けについて解説してきました。
ご自身のビジネスに合わせて潜在ニーズと顕在ニーズを使い分けることで、成果アップに繋がる糸口が見つかるはずです。
1つのマーケティングの施策として、ぜひ活用してみてください。